Wenn die Terminorganisation in der Praxis gut funktioniert, sind Ärzte/-innen, Praxisteam und Patienten/-innen nachweislich zufriedener. Doch in vielen Praxen läuft das Terminmanagement noch nicht rund. Die Effekte sind für alle spürbar: längere Wartezeiten, Stress zu Stosszeiten, Zeitdruck und sinkende Behandlungsqualität. Hier gibt es Tipps, wie sich Termine so planen lassen, dass Wartezeiten reduziert werden, Geräte und Räumlichkeiten optimal ausgelastet sind, Stosszeiten sich weniger stressig anfühlen und das Finanzielle stimmt.
Ziele der Terminplanung
Die Terminplanung in der Praxis verfolgt mehrere Ziele:
- Effektiven Einsatz der ärztlichen Arbeitszeit. Durch ineffektives Terminmanagement kann Hausärzten/-innen jährlich ein Abrechnungspotenzial in Höhe von bis zu 50.000 Schweizer Franken entgehen, zeigt eine Studie aus dem Jahr 2014. Eine effiziente Nutzung der Zeit bedeutet auch, dass kein Zeitdruck entsteht und die Qualität der Beratung steigt.
- Optimierung von Personaleinsatz, Geräte- und Raumnutzung. Eine nicht ressourceneffiziente Planung bedeutet höhere Kosten.
- Vertretbare Wartezeiten für Patienten/-innen. Wartezeiten von mehr als 30 Minuten führen zu Unzufriedenheit und steigern den Aufwand beim Beschwerdemanagement. Das bindet das Personal und verursacht einen zusätzlichen Kostenaufwand.
Insgesamt verbessert eine gute Terminplanung die Qualität der Arbeitsbedingungen für Ärzten/-innen und Praxismitarbeiter/innen, wirkt sich positiv auf das Arbeitsklima und die Arbeitsmotivation aus, steigert die Patientenzufriedenheit und zahlt sich finanziell aus.
Typische Fehler bei der Terminorganisation in der Arztpraxis
Bei der Terminvergabe gibt es in vielen Praxen noch Verbesserungspotenzial. Kleine Fehler summieren sich und führen zu überfüllten Wartezimmern, langen Wartezeiten, schlechter Arbeitsatmosphäre und Unzufriedenheit auf allen Seiten. Folgende Fehler kommen besonders häufig vor:
- Termine werden zu dicht getaktet
- alle Termine haben die gleiche Länge
- keine klaren Regeln für Akutfälle
- Stosszeiten werden nicht berücksichtigt
- Mängel bei Kommunikation im Team
- Verspätungen bei Arbeitsbeginn am Morgen oder nach der Mittagspause
- fehlende Terminerinnerungen
Praktische Tipps, mit denen sich das Terminmanagement verbessern lässt
Um das Terminmanagement zu verbessern, ist eine Bestandsaufnahme nötig. Empfehlenswert ist, etwa vier bis zwölf Wochen lang zu dokumentieren, wann das Aufkommen in der Praxis besonders hoch ist, wann Leerläufe und Patientenstaus entstehen und wie lange die Wartezeiten mit und ohne Termin sind. Das ist mit einem zusätzlichen Arbeits- und Zeitaufwand verbunden, aber die Auswertung zeigt genau, an welchen Stellen es in der Terminorganisation hapert. Dann fällt es leichter zu entscheiden, welche Tipps für ein besseres Terminmanagement implementiert werden sollten.
Taktung und Dauer optimieren, Zeitpuffer einbauen
Eine Taktung von zehn bis 15 Minuten ist in vielen Praxen Standard. Doch was wie eine einfache und faire Lösung scheint, führt oft zu Problemen. Auf eine Standardtaktung zu verzichten und die Termindauer zu differenzieren, kann die Arbeitsabläufe verbessern. Zum Beispiel wird für Erstgespräche mit Neupatienten/-innen, Vorsorgeuntersuchungen mit Geräten sowie bei älteren und gebrechlichen Patienten/-innen mehr Zeit benötigt. Hingegen können kürzere Termine mit einer Dauer zwischen fünf und zehn Minuten vergeben werden, wenn es sich um eine Befundbesprechung oder einen Akutfall handelt (bei Bedarf wird ein Folgetermin vereinbart).
Ein Zeitpuffer von zehn Prozent der Arbeitszeit verschafft die Gewissheit, dass unvorhergesehene Situationen nicht zu Zeitdruck und Patientenstaus führen. Auch die Anzahl an möglichen Akutfällen pro Tag oder Woche sowie die Kapazitäten für kurzfristige Terminvergaben zu definieren, kann hilfreich sein, wenn das Arbeitsaufkommen grundsätzlich hoch ist. Falls die durchgeführte Bestandsaufnahme beispielsweise zeigt, dass Montagmorgen und Freitagmittag viele Patienten/-innen ohne Termin als Akutfälle in die Praxis kommen, sollten für diese Zeiten kaum oder keine festen Termine vergeben werden, um dem Patienten/-innenaufkommen gerecht zu werden (Stichwort: Akutsprechstunde oder offene Sprechstunde).
Patienten/-innen gruppieren und zeitlich allozieren, um Leerläufe und Staus zu vermeiden
Patienten/-innen können je nach Erkrankung oder Alter gruppiert und bevorzugt zu bestimmten Zeiten in die Praxis gebeten werden. Das hat den Vorteil, dass sich der Personaleinsatz sowie die Benutzung von Funktionsräumen und Geräten besser planen und Vorbereitungszeiten reduzieren lassen. Wenn beispielsweise Senioren/-innen vorrangig tagsüber Termine bekommen, bleiben die Randzeiten für Erwerbstätige frei, was Staus und Leerläufe in der Praxis verhindert. Zudem lassen sich Spezialsprechstunden (Seniorensprechstunde, Diabetessprechstunde etc.) auch fürs Praxismarketing nutzen.
Bekanntermassen geschwätzige oder schwierige Patienten/-innen lohnt es sich gezielt aufs Ende des Arbeitstages zu legen, damit sie den Terminplan nicht durcheinanderbringen. Besonders zügige Patienten/-innen können hingegen auf den Morgen oder direkt nach der Mittagspause einbestellt werden.
Termine zu Stosszeiten, Monats- und Quartalsbeginn bewusster planen
Die meisten Praxen erleben zu bestimmten Zeiten ein erhöhtes Patienten/-innenaufkommen. Das sollte bei der Terminvergabe berücksichtigt werden. Hilfreich ist, während solcher Zeiten bewusst zwei Terminvorschläge zur Auswahl zu geben, anstatt zu fragen, wann die Patienten/-innen denn Zeit hätten. Die Beschränkung der Terminoptionen erleichtert nicht nur die Terminplanung, sondern spart bei 100 Anrufen auch über eine Stunde Arbeitszeit.
Während der identifizierten Leerläufe können Büro- und Organisationsaufgaben, Teamgespräche, Schulungen und ähnliche Routineaufgaben eingeplant werden.
Terminvergabe in wenige Hände legen
Untersuchungen belegen, dass die Terminorganisation effizienter funktioniert, wenn eine Person damit betraut ist. Vereinbaren mehrere Praxismitarbeiter/innen die Termine, ist eine perfekte Kommunikation im Team nötig, damit das Terminmanagement reibungslos läuft. Sinnvoll ist auch zu überlegen, ob das bisherige System zur Terminvergabe tatsächlich optimal ist. Womöglich ist ein Umstieg auf eine Online-Terminvereinbarung, bei der Patienten/-innen Termine selbst über das Internet buchen können, eine Überlegung wert.
Ausfälle managen
Bei verpassten Terminen und anderweitigen kurzfristigen Ausfällen gibt es nicht nur die Möglichkeit des Ausfallhonorars. Auch „Einspringer“ (Patienten/-innen ohne Dringlichkeit oder in Dauerbehandlung, zeitlich flexibel und in relativer Nähe wohnhaft) können Lücken im Terminkalender füllen. Wer dazu bereit ist, ein „Einspringer“ zu sein, lässt sich während der Behandlung oder Terminvergabe erfragen. Ausserdem ist es sehr hilfreich, Patienten/-innen bereits bei der Terminvergabe darauf hinzuweisen, dass Termine so frühzeitig wie möglich abgesagt werden sollten, falls dies nötig ist. Zusätzlich kann eine Erinnerung per E-Mail, SMS oder der gute alte Terminzettel hilfreich sein, damit Termine wie geplant wahrgenommen werden.
